International SOS, plus que jamais indispensable

Le Dr Pascal Rey-Herme est l’un des deux cofondateurs d’International SOS. Cette société française d’assistance médicale et de sécurité fête cette année ses 35 ans et œuvre aux côtés des entreprises à travers le monde entier. Il nous parle ici d’International SOS et fait le point en cette période si particulière.

• Aujourd’hui, vous êtes leader mondial dans le secteur de la maîtrise des risques de santé et de sécurité. Quelles sont à votre avis les raisons de ce succès ?

Je me méfie du mot succès, il faut rester humble, modeste. Si nous sommes parvenus jusqu’ici, c’est d’abord parce que nous avons défini dès le départ quelle était notre audience, à savoir les entreprises. Plus tard, nous avons étendu notre action aux organisations internationales puis aux gouvernements. Depuis trente-cinq ans, nous n’avons pas essayé d’aller vers d’autres publics ni de passer à une offre directe aux particuliers. A quoi leur servons-nous ? Ils ont la responsabilité de leurs employés, et nous, nous les aidons à assurer cette responsabilité. Nous les conseillons non seulement dans le secteur de la santé, mais aussi dans celui de la sécurité maintenant. Nous avons réussi car, me semble-t-il, nous sommes parvenus à faire fonctionner ensemble quelque 12 000 collaborateurs dans 90 pays. Ces personnels sont bien implantés, ils connaissent le terrain, ils vivent avec nos clients. Et ils réussissent à mettre en œuvre leurs compétences et leurs spécialités professionnelles tout en respectant les impératifs du business de ces entreprises.

• Vous travaillez aussi pour des gouvernements ?

Les gouvernements ont des responsabilités régaliennes qui ne peuvent pas passer au privé. Je suis persuadé que l’on doit utiliser au maximum les entreprises privées pour faire beaucoup de choses. Nous aidons à la mise en œuvre des décisions prises par les gouvernements. Ainsi, nous avons travaillé pour le gouvernement français qui nous a demandé, dans le cadre d’un accord avec la cellule de crise du ministère des Affaires étrangères, d’intervenir au début de l’épidémie. Nous avons ainsi affrété 3 avions charter pour évacuer des Français et des Européens de Wuhan. Il est important de noter que chaque vol a permis d’envoyer du matériel et des équipements médicaux en direction de la Chine, raison pour laquelle nous avons utilisé un A380 pour chaque mission. Cela nous a permis de rapatrier vers la France environ 250 Français et Européens par rotation, dans de bonnes conditions sanitaires. Indépendamment de ces charters, nous avons également organisé le transport des Européens, qui avaient débarqué à Istres, vers Bruxelles. Nous avons aussi transporté vers Paris les citoyens français qui avaient été évacués de Wuhan vers la Grande-Bretagne. Enfin, plus récemment, nous avons été sollicités par deux de nos clients pour organiser le rapatriement de 380 employés d’Angola et de 220 autres Français d’Arabie saoudite. Nous avons aussi été sollicités par le Département d’État américain (le ministère des Affaires étrangères américain) à la suite de la décision du gouvernement péruvien de fermer ses frontières le 17 mars. En coordination, nous avons organisé le rapatriement de 81 citoyens américains de Lima vers les Etats-Unis le 24 mars dernier. Parmi ces 81 personnes, des employés d’entreprises américaines notamment dans les secteur de l’énergie et des infrastructures mais également des étudiants d’universités américaines ainsi que des employés d’ONG.

• Comment les crises vous impactent-elles ?

Lorsque nous avons commencé, nous avons été frappé par une crise économique forte en 1986. La plupart des pays dans lesquels nous étions implantés ont connu une récession. Nous avons dû nous adapter. Ont suivi d’autres crises, en particulier celles liées au SRAS, H1N1, Ebola, Covid-19… Par exemple, avec le SRAS, de nombreux pays avaient fermé leurs frontières. Nous avions dû faire preuve d’inventivité pour continuer à transporter nos malades : nos équipes ont conçu des civières avec une bulle plastique et de la ventilation, un bricolage adapté aujourd’hui par les équipes médicale sdu monde entier qui continuent de s’en servir. Chaque crise est l’occasion de nous montrer créatif, de trouver des solutions. Autre exemple, le tsunami en 2004, qui a bousculé les entreprises. Elles ont changé d’attitude par rapport à leurs salariés. Elles se sont senties responsables de leurs salariés, même lorsqu’ils étaient en vacances. Ce devoir de protection se développe de plus en plus, pour des raisons légales ou financières. 

• Comment avez-vous travaillé pour aider les entreprises à réagir face à la pandémie actuelle ?

Nous commençons largement en amont à construire les plans d’urgence et de sécurité des entreprises. Nos plans permettent aux entreprises de s’exercer et de réagir : ils doivent tout d’abord répartir leur employés en différents groupes Dès janvier, nous avons fait des  recommandations aux entreprises afin d’établir des listes avec des personnels prioritaires à rapatrier absolument en cas de survenue de pandémie. Nous avons aussi construit avec eux des actions à mener pour protéger leurs personnels qui restaient sur place, par exemple en équipant des hôpitaux locaux.

• Quels sont vos objectifs dans les années à venir ?

Nous avons de nouveaux moyens à notre disposition. Depuis des années, nous utilisons au mieux la digitalisation. Nous avons créé Travel Tracker pour localiser à tout moment les employés de nos clients. Quand il y a une crise, ils ont une vue immédiate de tous leurs employés qui sont dans cette zone. Grâce à la digitalisation, il est possible de faire passer énormément d’infos, d’avoir en permanence accès aux moyens des entreprises. Nous allons poursuivre dans cette voie et continuer à démultiplier nos capacités. Par exemple, là, nous travaillons sur la façon d’aider les entreprises à gérer l’après-Covid, car cela ne va pas s’arrêter du jour au lendemain, même s’il y a un vaccin. Il faudra vérifier que les populations sont protégées, savoir qui peut aller où en fonction de son degré de protection, quelles sont les conditions de santé pour aller dans tel pays… Des règles sanitaires vont réapparaître pour passer les frontières. Les compagnies aériennes vont prendre des mesures plus strictes, pour les entreprises ce sont des complications. Plus les pays sont émergents, plus les entreprises sont en première ligne pour aider leurs employés. Pour une entreprise, la problématique est double : assurer la continuité du business et en même temps assurer son devoir de protection vis-à-vis de ses employés.

• Pensez-vous qu’aujourd’hui vous pourriez encore créer une entreprise comme International SOS ?

A l’époque de la création de notre entreprise, nous avons pu commencer à une échelle régionale, nous étions un peu isolés du reste du monde. Aujourd’hui, vous entrez en concurrence très rapidement, les sociétés veulent des solutions mondiales. Notre progression géographique serait abordée différemment. Mais en même temps, l’apport de la digitalisation est énorme aujourd’hui. Quand j’ai débuté je travaillais avec un telex et un biper ! Je crois qu’on peut créer une entreprise aujourd’hui mais les règles du jeu ne sont pas les mêmes. Et puis, la difficulté reste d’attirer des gens de qualité, il faut trouver les moyens de faire venir les talents. Les motivations des jeunes sont aujourd’hui différentes. Mais il y a  toutefois une chose qui reste inchangée : il faut toujours être utile au client.