Retraités : la transmission des certificats de vie en question

Actuellement, un million et demi de personnes touchent des pensions de retraite à l’étranger, soit 10 % de l’ensemble des retraites françaises. Parmi ces pensionnés figurent, entre autres, des Français établis à la retraite à l’étranger. Or, pour ces personnes, depuis fin 2019, sous l’impulsion du gouvernement, le dispositif d’envoi de leur certificat d’existence a été largement refondé.

Il est désormais géré par le GIP Union Retraite, qui réunit les 35 régimes de retraite français et qui en assure l’émission, la réception, et la validation. La relation directe avec les assurés reste toutefois, selon le groupement, à la charge des régimes.

La numérisation, le fer de lance du dispositif d’Union Retraite

Afin de reprendre en main la gestion de ces certificats de vie, l’Union Retraite s’est donnée pour mission première de numériser le processus. « Au moment de la mutualisation, nous avons mis en place un service en ligne sur www.info-retraite.fr : Ma retraite à l’étranger, raconte Stéphane Bonnet, directeur de l’Union Retraite, grâce auquel la personne est informée que l’enquête est en cours, qu’elle peut récupérer en ligne son certificat de vie déjà pré-rempli et qu’elle peut le re-déposer une fois que celui-ci a été validé et tamponné par l’autorité locale. Ce service lui évite des échanges postaux entre son pays de résidence et la France, qui sont toujours compliqués en terme de délais, voire en terme de qualité de l’expédition ».

 Pour ce faire, les retraités doivent impérativement créer un compte retraite directement sur le site Info Retraite, sans utiliser FranceConnect. L’organisme a en outre mis à disposition des usagers un lien pour qu’ils puissent contrôler eux-même la conformité de leur certificat et un guide pour effectuer l’envoi en ligne. Une carte interactive a également été créée pour connaitre localement les autorités compétentes pour compléter les certificats de vie.

Europe : davantage d’échanges automatisés avec les autorités

En Europe, un système d’échange direct avec certains Etats est en cours de déploiement afin de permettre aux usagers de ne plus avoir à envoyer leur certificat. Ce dispositif, progressivement étendu, a été lancé pour les assurés de la Cnav, la retraite de base des salariés du secteur privé, en Allemagne, en Belgique, en Italie et au Luxembourg. Si ce système ne concerne pas, à l’heure actuelle, l’intégralité des usagers, suite à des problèmes d’identification entre les pays, selon l’Union Retraite, il va néanmoins bientôt être élargi à toutes les caisses : « Les conventions sont en voie d’être signées pour que cela concerne tous les régimes de retraite à compter de 2021 » assure Stéphane Bonnet.

Deux autres Etats devraient en outre être ajoutés à la liste des pays concernés : l’Espagne et le Portugal, qui représentent actuellement les 2/3 des pensionnés en Europe. « En Espagne, les travaux de finalisation sont en cours, cela devrait être mis en place dans les prochains mois. Il y a également des discussions très préliminaires avec le Portugal » déclare le directeur de l’Union Retraite.

Bientôt le contrôle par biométrie ?

Autre chantier de l’Union Retraite : la biométrie. La nouvelle loi de financement de la Sécurité sociale (LFSS) pour 2021 devrait permettre à l’organisme de déployer un nouveau service de contrôle, via la biométrie, pour les résidents étranger. Cette évolution, qui pourrait être lancée d’ici fin 2021 resterait, selon Stéphane Bonnet, optionnelle. « Ce sera facultatif, papier ou biométrie, déclare-t-il. Vous aurez un document biométrique, type passeport dont nous utiliserions uniquement la partie photo. La personne se prendrait en photo, et cette photo serait comparée, via une application, avec la photo qui est dans la pièce biométrique ».

 Et… en cas de problème avec l’envoi par courrier ?

Cependant, malgré tous ces nouveaux services déployés depuis un an, l’envoi de certificats par courrier reste, pour le moment, le mode d’envoi le plus populaire chez les usagers retraités, pour certains en difficulté avec les évolutions numériques. Stéphane Bonnet l’admet lui-même, 80 % des pensionnés continuent d’envoyer leur certificat par la poste.

Or, un certain nombre d’usagers, selon nos sources, pointeraient du doigt des problèmes avec ce type d’envoi les empêchant de percevoir leur retraite. Si l’Union Retraite assure ne pas avoir identifié de problème majeur, l’organisation reconnait cependant ne pas disposer de plateforme téléphonique pour gérer ces questions directement avec les usagers.

La gestion de la relation client est, en effet, selon l’organisme, intégralement sous la houlette des caisses de retraite, qui souhaitent en conserver la responsabilité. « La relation client est restée le périmètre des régimes de retraite. C’est pour cela qu’il n’y a pas de numéro de téléphone centralisé sur la thématique des certificats d’existence. Les intéressés doivent impérativement appeler les plate-formes de leur régime pour les questions directes. Nous ne sommes pas habilités, côté régime Union Retraite, à traiter des appels directs » explique Stéphane Bonnet.

Une situation qui peut s’avérer problématique pour certains retraités. D’après une note interne envoyée aux parlementaires par la conseillère socialiste des Français de l’étranger à Bruxelles, Cécilia Gondard, des dysfonctionnements seraient ainsi apparus ces derniers mois pour des milliers de pensionnés avec l’envoi de certificats par la poste, les usagers ne trouvant pas d’interlocuteur à Info Retraite. Et le problème deviendrait encore plus complexe lorsque les certificats se montreraient introuvables sur la plateforme interne partagée entre l’Union Retraite et les caisses de retraite. « Plusieurs cas sont remontés concernant la non prise en compte de certificats envoyés par la poste par Info-retraites, qui avaient pourtant fait l’objet de retours d’accusés de réception » écrit l’élue.

La Cnav, interrogée sur d’éventuels problèmes avec l’envoi de certificats papiers, nous a déclaré pour sa part : « Nous relevons en effet des inquiétudes chez les assurés, sans doute pour partie liées au confinement. Nos agences ont eu des consignes de bienveillance, du fait de la situation sanitaire ».

De son côté, Stéphane Bonnet indique que, faute de pouvoir gérer les relations téléphoniques, l’Union Retraite était « en train de travailler avec les caisses sur le volet «  e-mail », pour voir si nous pourrions mettre en place une adresse e-mail dédiée, pour faciliter des interventions par ce biais là ».

 Toutefois, le dépôt en ligne reste, selon lui, la voie la plus sécurisée : « Nous sommes dans des flux mensuels d’à peu près 130 000 dossiers, cela peut arriver qu’il y ait certains cas qui passent à travers, je reste prudent là-dessus. C’est de la production de masse. Pour notre part, nous militons beaucoup pour que les assurés passent par les services en ligne pour déposer leur certificat. L’envoi par la poste est la séquence la plus fragile. Il reste une incertitude pour ceux qui envoient leurs certificats en papier. Cela dépend de plein de facteurs, pour la plupart des facteurs postaux, sur lesquels nous n’avons aucune prise ».