Pour Crystal Mobility, la pandémie comme « un temps d’introspection bénéfique »

Deux après le début de la pandémie de Covid-19, Julien Male est satisfait. Malgré les périodes de doutes, le directeur du conseil en rémunération et protection sociale au sein de Crystal Mobility l’assure : « Globalement, nous avons plutôt bien traversé la crise. » La compagnie d’assurance a d’abord été impactée, comme beaucoup de sociétés du secteur, par une baisse de la mobilité internationale. La fermeture des frontières et les incertitudes liées au contexte sanitaire ont forcé de nombreuses personnes à reporter leur projet, des étudiants en échange universitaire aux familles engagées dans un changement de vie.

Une conséquence de la pandémie visible surtout en Asie du Sud-Est. D’après Julien Male, « les sévères quarantaines imposées dans la région ont dissuadé beaucoup de gens. Beaucoup d’expatriations prévues à Hong-Kong ont par exemple été annulées ».

Plus « proches » des clients

Pour faire face, Crystal Mobility s’est adapté. « Nous avons laissé un peu de côté la recherche de nouveaux clients pour nous focaliser sur le portefeuille que l’on avait déjà », explique le responsable. Les premiers mois, la mobilisation des équipes commerciales sur les attentes et les multiples interrogations des assurés a débouché sur « une nouvelle forme de business. » « Nous avons vraiment fait l’effort d’appeler chaque client et de revenir avec eux sur leur protection, point par point, se rappelle Julien Male. Cela nous a permis d’ajuster notre offre quand il y avait besoin, et aussi, parfois, de l’élargir avec des ventes additionnelles. Ce temps d’introspection nous a finalement été très bénéfique. »

Puis les équipes de Crystal Mobility, spécialiste de la protection sociale des expatriés de toutes nationalités depuis quinze ans, ont pris conscience que certaines gammes de produits étaient à optimiser. « Des insatisfactions sur les modalités de remboursement », des contrats plus adaptés aux réalités actuelles et « des critères de rapatriement obsolètes » ont poussé l’entreprise à revoir sa copie, à plus long terme. Avec, à la clé là aussi, de nombreux avantages. « Nos produits et nos offres ont gagné en qualité, et notre relation client a changé. Nous sommes plus proches d’eux, de leurs exigences », reconnaît Julien Male.

Autre bénéfice engendré par la crise sanitaire, la digitalisation des services. D’après le responsable, le site Internet de Crystal Mobility a par exemple « gagné des années de développement en une période très raccourcie ». Le télétravail a aussi permis aux salariés de tester de nouvelles manières de travailler, encore en vigueur aujourd’hui.

Dynamisme dans les Émirats arabes unis

Deux ans plus tard, si les affaires restent en demi-teinte en Asie, dans le reste du monde la reprise est réelle. Notamment dans les Émirats arabes unis. « Il y a beaucoup de projets d’expatriations dans cette zone. Cet intérêt nouveau, et le dynamisme de nos activités là-bas compense la baisse observée en Asie du Sud-Est », indique Julien Male. Parmi les personnes tout juste arrivées dans le Golfe : des femmes et hommes d’affaires, seuls ou en famille, mais aussi de jeunes entrepreneurs, des influenceurs et des personnalités de la télé-réalité. De nouvelles catégories de clients auxquels Crystal Mobility s’est adaptée et que la société accompagne aujourd’hui.

« Je ne prétends pas que la période n’a pas été difficile, conclut le directeur de la protection sociale. Ces évolutions nous ont parfois poussé à nous remettre en question. Mais nous avons tout fait pour faire de cette contrainte une opportunité. Aujourd’hui, je me dis que cette période nous a finalement beaucoup appris. »