L’adaptation, clé de la réussite post-pandémie pour ACS Assurances voyage et expatriation

L’année 2020 avait très bien commencé pour ACS. En janvier et février, les affaires du spécialiste des assurances voyage et expatriation étaient dynamiques, et les chiffres encourageants pour les mois à suivre. L’annonce du premier confinement, mi-mars 2020, a été un coup de massue. Les nombreuses annulations de voyages et de déplacements ont fait brutalement chuter les ventes. Au mois d’avril, ACS s’est vu rembourser plus de contrats qu’elle ne faisait de nouvelles affaires. « Cette période a été très compliquée pour tout le monde, se rappelle Édouard Da Rin, son dirigeant. Pour les clients, très stressés par la situation et qui ne savaient pas comment rentrer en France, ou voulait annuler leurs contrats. Et pour nos salariés, débordés de sollicitations. À ce moment-là, notre service de gestion, composé de trois personnes, recevait plus d’une centaine de mails par jour. »

À partir de juillet 2020, la société a commencé à entrevoir les signaux d’une stabilisation de la situation. « Les gens se sont mis à repartir, mais à certaines conditions. Ils voulaient être mieux protégés durant leur séjour en cas de nouveau pic épidémique. » Jusqu’en juillet 2021, l’activité a donc repris, mais la dynamique a peiné à repartir. ACS a dû faire avec les différents protocoles établis un peu partout dans le monde, et les confinements successifs. Pour Édouard Da Rin, cette période, entre reprise et baisse drastique de l’activité, a été un peu « le ventre mou » de l’entreprise. « Nous avons dû gérer des problèmes, faire preuve de psychologie avec nos clients et laisser un peu de côté la vente de nouveaux contrats. » 

Une activité post-crise sanitaire décuplée

Septembre 2021 a signé le début de la reprise. Le développement des vaccins a permis la réouverture des frontières et la recrudescence des départs à l’étranger. Aujourd’hui, le dirigeant a l’impression de « rattraper le temps perdu » : les chiffres sont meilleurs qu’en 2019, une année déjà très satisfaisante. En cause ? Des demandes de protection beaucoup plus nombreuses qu’avant la pandémie de Covid-19. « Les personnes qui partent à l’étranger aujourd’hui s’assurent, et ce qu’elle que soit la durée de leur séjour. La crise sanitaire leur a fait prendre conscience de la nécessité d’une protection sociale adaptée à l’étranger, santé, assistance et rapatriement étant les garanties incontournables », explique Édouard Da Rin.

Certains pays ont aussi rendu obligatoire aux voyageurs et expatriés la couverture santé contre le Covid-19. Ce qui a, par extension, poussé davantage de personnes à s’assurer, notamment celles en partance pour l’Asie du Sud-Est.

Mais ce dynamisme retrouvé est aussi, pour le directeur, le résultat des changements opérés chez ACS. De contrainte, la crise sanitaire s’est finalement muée en opportunités. Durant deux ans, la firme s’est en effet engagée à adapter ses produits pour être au plus proche des attentes des assurés. Si ACS couvrait déjà, avant 2020, les pandémies, « il a tout de même fallu modifier les contrats, en ajoutant la couverture spécifique contre le Covid-19 dans nos certificats et en modifiant les garanties assistance et rapatriement, indique Édouard Da Rin. Si quelqu’un tombait malade à l’étranger, il fallait qu’il puisse être soigné sur place ou ramené en France en cas de problème. Sachant que dans les pires des cas, un rapatriement en avion médicalisé peut coûter jusqu’à 100 000 euros, nous n’avions pas le droit à l’erreur ».

Deux ans après le début de la crise sanitaire, Édouard Da Rin se veut prudent. Le spectre d’un nouveau variant qui viendrait mettre à mal ce dynamisme retrouvé l’incite à la mesure. Mais le dirigeant « touche du bois » : car la reprise est bel et bien là, et le secteur est d’ailleurs plus concurrentiel. « Nous avançons prudemment mais sûrement, affirme-t-il. Beaucoup de signes nous indiquent que nous sommes dans la bonne direction. L’envie d’explorer le monde est toujours très présente. »