Focus sur le digital et soutien moral : comment International SOS a fait face à la pandémie

« Gérer la crise, c’est notre pain quotidien. Nous avions déjà été confrontés à des épidémies comme Ebola, ou la grippe H1N1, mais celle de la Covid-19, par son ampleur, a vraiment été singulière », admet Christophe Suptil, directeur de la stratégie pour le groupe International SOS. Leader expérimenté de la protection des collaborateurs des entreprises – International SOS est présent dans plus de 90 pays – la société a su évoluer. D’abord pour procéder aux rapatriements des collaborateurs dans le monde « Chaque pays avait son propre protocole, il a fallu respecter les contraintes de chacun, faire au cas par cas » explique le responsable. En 2020, International SOS a procédé, au total, à 750 évacuations.

Pour faire face aux nouvelles préoccupations de ses clients, l’entreprise a accru son soutien à destination des managers et des employés locaux des entreprises adhérentes. « Nous avons beaucoup travaillé avec les services RH pour les aider à mettre en place des plans de prévention et fournir une protection à tous. » Le spécialiste de la protection s’est aussi efforcé d’apporter un soutien moral aux collaborateurs locaux, expatriés, en mission ou en télétravail. Des personnes « bloquées, parfois isolées pendant des mois sans voir leur famille ».

Le digital pour répondre aux attentes

Parmi les autres moyens déployés au cours de la pandémie, les outils digitaux ont été enrichis de nouvelles fonctionnalités. Une attention toute particulière a été apportée à l’application « Assistante App » d’International SOS par laquelle les utilisateurs ont accès à tous les services de l’entreprise. « La crise sanitaire a considérablement renforcé le besoin de lien entre les collaborateurs et notre expertise médicale et sécuritaire. Ils ne voulaient pas se sentir seuls dans la gestion de leur rapatriement, une décision parfois douloureuse. Le digital est un moyen de répondre à cette attente » affirme le responsable. « C’est d’ailleurs un secteur dans lequel on investit beaucoup aujourd’hui en complément de nos capacités opérationnelles sur le terrain. Depuis le mois de janvier dernier, la guerre en Ukraine a confirmé cette tendance au profit des expatriés. »

De l’aveu de Christophe Suptil, International SOS a développé « en moins de six mois » une feuille de route digitale qui, sans la Covid-19, aurait pris « trois ans ». La société a par exemple développé AOK Pass, « une des premières initiatives de pass sanitaire au monde », assure-t-il. Grâce à la technologie de la blockchain, son utilisateur disposait d’un document téléchargé via une application dédiée attestant, de façon très sécurisée, d’un test de dépistage covid-19 certifié ou d’une première dose de vaccin. Un outil qui a permis de « fluidifier les flux dans les aéroports et l’accès à de grands sites industriels. ».

« Un risque comme les autres »

La pandémie a été « une période révélatrice pour tous les acteurs concernés par la protection du capital humain ». En premier lieu, pour les autorités nationales et supranationales. D’après Christophe Suptil, « avec le Covid-19, la santé est devenue, par exemple, un des piliers clés de la politique européenne. ». De même dans le monde de l’entreprise, où le risque pandémique était connu mais la crise a mis en exergue son véritable impact sur la continuité d’activité. Les expatriés, qui « parfois ont dû vivre dans un monde fermé » ont eux aussi pris davantage conscience que « se protéger était indispensable. ». D’une façon générale, le risque pandémique et le risque santé sont devenus des risques majeurs au même titre que des risques terroristes, cyber, géopolitiques et catastrophes naturelles.

Une menace d’ailleurs toujours d’actualité, selon Christophe Suptil : « Il y a dans beaucoup de pays du monde un net ralentissement du coronavirus mais il faut rester vigilant. Il est trop tôt pour dire que la crise est totalement derrière nous. » Pour se prémunir d’éventuels rebonds, International SOS développe son offre de conseil, prévention et d’accompagnement aux entreprises pour se préparer et anticiper les risques, mais aussi développer des programmes de santé et bien-être au travail pour les collaborateurs, en lien avec les départements RH, Assurances, HSE des entreprises.