France Consulaire, quel bilan après plus d’un an d’expérimentation ?

« Le calendrier d’extension du déploiement du service France Consulaire reste à préciser, les objectifs initiaux n’ayant pu être tenus » : voilà ce qu’indique le rapport pour avis remis le 17 novembre 2022 par les sénateurs Bruno Sido et Guillaume Gontard. Ils présentaient ce rapport au nom de la commission des affaires étrangères, de la défense et des forces armées dans le cadre de l’examen du projet de loi de finances 2023 (PLF), encore en cours d’examen au Parlement.

Des débuts prometteurs pour France Consulaire

Ce document consacre en effet plusieurs pages à France Consulaire, dont l’expérimentation a été lancée en octobre 2021 par le ministère de l’Europe et des affaires étrangères (MEAE). Ce service doit permettre de répondre « à toutes les demandes générales d’information, de clarification ou encore d’aide pour mener à bien une démarche, lorsqu’elles concernent les services aux Français de l’étranger ». Les demandes de visas et les dossiers individuels restent quant à eux traités par les consulats.

« La première année d’expérimentation du service France Consulaire est un succès », constatent les rapporteurs. Ils rappellent que celui-ci a en effet d’abord été déployé dans « cinq postes pilotes » (Croatie, Irlande, Danemark, Slovénie et Suède) avant d’être étendu à huit autres pays (Hongrie, Lettonie, Lituanie, Malte, Moldavie, Norvège, Tchéquie, Roumanie) le 31 août 2022.

L’exemple de Dublin

Les parlementaires prennent l’exemple du poste de Dublin -« qui correspond à la plus grande communauté française à l’étranger parmi les cinq postes pilotes »- d’où a émané une demande importante : France Consulaire a ainsi répondu à 75 appels provenant d’Irlande dès la première semaine de mise en service, et à plus de 17 000 pendant la première année de fonctionnement.

Le taux de transfert des appels au consulat « de seulement 5% » témoigne, selon les sénateurs, « du fait qu’une grande majorité des usagers sollicite une information d’ordre général qui peut être fournie sans faire intervenir les agents du poste ». « Les indicateurs mesurés par le ministère de l’Europe et des affaires étrangères font état d’une large satisfaction des usagers, le taux de satisfaction étant supérieur à 90% », notent aussi les parlementaires. Ils précisent que certains d’entre eux ont néanmoins fait état de « réponses inexactes » de la part des téléconseillers.

Un calendrier trop ambitieux

Malgré ces bons résultats apparents, le rapport pointe plusieurs limites. D’abord, l’« ambitieux » calendrier de déploiement n’a pas été tenu puisque, lors du lancement, le MEAE annonçait que le service serait « déployé d’ici fin 2022 dans tous les pays de l’Union européenne ». Selon le rapport, le « principal obstacle » à la poursuite de ce déploiement tient au faible nombre de personnels du ministère « ayant pour mission de former et d’encadrer les téléconseillers employés par le prestataire (voir le paragraphe en italique ci-dessous) ».

« Les rapporteurs seront attentifs au fait que le déploiement du service (…) soit accompagné d’une augmentation adéquate des ressources associées, en particulier en matière d’emploi. » Pour l’heure, huit agents sont affectés au service. Ce nombre devrait atteindre quatorze en 2023, mais cette montée en puissance est « tributaire d’une augmentation des effectifs que la direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire (DFAE) affectera à cette mission ». Les sénateurs précisent également qu’ils veilleront à la bonne formation des téléconseillers pour que ceux-ci puissent apporter des réponses exactes aux usagers.

> Dans leur rapport, les sénateurs rappellent que le service France Consulaire a vocation à remplacer les standards téléphoniques de certains postes diplomatiques. Pour épauler les agents du ministère dans la gestion de cette plateforme, le Quai d’Orsay a recours à deux prestataires extérieurs : « la société Teletech international qui gère le plateau de réponse et la société Orange pour la collecte des appels téléphoniques ». 920 000 euros ont été consacrés au fonctionnement de France Consulaire en 2022, et le nouveau PLF prévoit une somme de 1,9 millions d’euros en 2023, soit un « doublement ».